Как провести рекламацию

Содержание страницы:

«Укрощение строптивых», или эффективная работа с рекламациями

Далеко не в каждой компании налажена систематическая работа с рекламациями (претензиями / жалобами) клиентов. Происходит это от того, что далеко не все считают это занятие нужным в принципе. Между тем, пренебрежение рекламациями, как правило, приводит к крайне нежелательным последствиям: снижению объемов продаж и ухудшению имиджа компании в глазах общественности.

CRM система с функцией отслеживания и работы с рекламациями.
Повышайте продажи с помощью своевременной обработки отзывов!
Зарегистрироваться бесплатно >>

Претензии клиентов – во многом, «закрытая» тема, ведь признание факта их наличия явно свидетельствует о проблемах в компании, низком уровне удовлетворенности клиентов. Однако работать с рекламациями необходимо, и даже тем, кто пока не получил ни одного отрицательного отзыва. В качестве аргументов развенчаем несколько распространенных мифов о рекламациях, бытующих в бизнес-среде.

Миф №1: «У нас нет рекламаций, – все наши клиенты довольны»

Самое распространенное заблуждение. На самом деле отсутствие рекламаций – гораздо больший недостаток организации, чем их наличие.

Рекламация – прежде всего, способ обратной связи, важный элемент построения эффективной коммуникации с клиентом. Если клиент высказывает замечания, он идет на контакт и рассчитывает на Вашу ответную помощь, значит, его доверие еще можно вернуть. Если же клиент остался недоволен, но Вы об этом так и не узнали, – считайте, этот клиент для Вас потерян. Поэтому крайне важно вести постоянную работу с рекламациями, каждая из них должна быть зафиксирована и рассмотрена.

Не бойтесь просить клиентов высказать свое мнение о Вашей компании, приобретенных товарах и уровне обслуживания, задавать наводящие вопросы, убедить оставить отзыв за небольшое вознаграждение. Ваша грамотная реакция на рекламацию и правильные ответные действия позволят не только снизить недовольство и уладить конфликт, но и привязать к себе клиента и заручиться его лояльностью навсегда.

Миф №2: «Если у клиента уже сложилось отрицательное представление, ничего не поделаешь»

Как раз искусство управления рекламациями позволяет не только усмирить гнев клиента и свести к минимуму его негативное отношение к Вашей компании, но и развернуть конфликтную ситуацию в свою пользу и превратить недовольного клиента в лояльного.

Миф №3: «Зачем разбираться с жалобами? Чем раздувать скандал, лучше поскорее его замять»

Ваше целенаправленное игнорирование существа выраженного недовольства грозит падением доверия не только со стороны этого клиента, но и значительным уроном репутации всей компании. Важно помнить, что один негативный отзыв перекрывает десять положительных, и, не откликнувшись на очевидные претензии, Вы рискуете потерять гораздо больше, чем одного неудовлетворенного клиента.

Анализ рекламаций – крайне значимый инструмент управления качеством продукции и функционирования всех служб компании. Именно работа с отзывами, жалобами и претензиями, при грамотном подходе, позволяет удержать клиентов и даже сделать их постоянными. Как же этого добиться?

Практические советы по работе с рекламациями

Приведем несколько практических советов по работе с рекламациями:

  • Понимание и сочувствие
    Поддержите собеседника, дайте понять, что эмоционально вы на его стороне.
  • Уточнение и фиксация деталей
    Проясните все моменты, связанные с высказанной претензией. Оцените ожидания клиента: как он сам видит причину проблемы и выход из сложившейся ситуации?
  • Снять напряжение, успокоить собеседника
    Обязательно следует дать понять, что безвыходных ситуаций не бывает, объяснить, что вы сделаете все возможное для удовлетворения запроса.
  • Уметь говорить «нет»
    Если претензии клиента не оправданы, или компания просто не может выполнить его требования, – деликатно сообщите об этом. Обязательно уточните причину отказа, посоветуйте альтернативные действия в этой ситуации, по возможности, оставьте координаты лица, способного решить данный вопрос.
  • Профилактика
    Персональное внимание к клиенту – регулярное информирование о новых акциях, товарах и сервисах, опросы удовлетворенности качеством работы – позволяет существенно снизить количество рекламаций. Предоставьте клиенту все контакты для связи. Иногда недовольство возникает просто из-за отсутствия возможности задать и прояснить интересующий вопрос.
  • Программа для работы с клиентами

    В CRM-системе Класс365 есть все необходимые инструменты для эффективной работы с рекламациями. Она обеспечивает надежное хранение и быструю обработку информации о всех отзывах, жалобах и пожеланиях клиентов и партнеров. В любое время можно открыть карточку контрагента и посмотреть не только все его рекламации, но и ответные действия компании и текущее состояние отношений.

    Информацию могут использовать в работе все заинтересованные сотрудники, при этом всегда возможно ограничить права доступа определенных пользователей. В Класс365 реализован функционал приема заявок, распределения задач по ответственным и контроля сроков рассмотрения и разрешения рекламаций. Встроенный почтовый клиент и собственный сервис рассылок позволяют поддерживать обратную связь с клиентами, регулярно информировать и консультировать по интересующим вопросам.

    В результате качественной обработки рекламаций с помощью Класс365 вы сможете:

    – Регулярно проводить мониторинг удовлетворенности клиентов

    – Оценить качество продукции и услуг определенных поставщиков

    – Повысить уровень обслуживания, качество работы персонала и подрядных организаций

    – Сделать из недовольных клиентов лояльных

    – Увеличить поток клиентов, расширить клиентскую базу

    Все, что вам нужно сделать – зарегистрироваться в системе Класс365 и начать работу по эффективному разрешению рекламаций.

    Решение вопросов по рекламации и гарантии при внешнеэкономических поставках

    Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба). Также называется клейм (англ. claim — требование).

    К сожалению, бывают случаи поставки товаров не удовлетворяющих по качеству и количеству условиям внешнеэкономического контракта. Более того, могут быть выявлены дефекты импортированного товара в течение гарантийного срока.

    Рекламационная работа проводится в целях:

    — восстановления качества импортированной продукции (выполненных работ), ее комплектности или замены продукции с дефектами на новую (повторное выполнение работ) в установленные сроки;

    — выявления и устранения причин возникновения дефектов;

    — повышения ответственности зарубежных поставщиков за качество поставленной продукции, получателей за соблюдение условий международного транспортирования, эксплуатации (применения) и хранения.

    Рекламация предъявляется в следующих случаях:

    • Объективное несоответствие качества импортированной вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам. Ассортиментное несоответствие поставляемого в рамках международного контракта товара, поставки недоброкачественной, некомплектной продукции.

    • Несоответствие количества товара условиям внешнеторгового контракта.

    • Нарушение правил международной торговли.

    • Изменение цены не предусмотренное заключенным внешнеэкономическим контрактом

    Наши специалисты проведут переговоры с Вашим поставщиком с целью урегулирования таких ситуации в рамках существующего контракта, организуют онлайн-консультирование с поставщиком по техническим вопросам. Мы организуем процесс замены некачественного товара с минимально возможными издержками для Вашей компании.

    Итогами рекламационной работы станут:

    • Товар несоответствующего качества будет заменен на товар надлежащего качества за счет и силами иностранного поставщика, либо по согласованию сторон, если покупатель согласен принять товар ненадлежащего качества, стороны договариваются о снижении цены на данную партию.

    • Недостающее количество товара будет доставлено за счет и силами зарубежного партнера.

    • Принятое решение будет оформлено актом удовлетворения рекламации, подписанным обеими сторонами международного контракта.

    Работа с рекламациями и оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе

    Работа с рекламациями

    Рекламация – это обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой. Для компании рекламация клиента – это независимый взгляд на ее продукцию и работу ее сотрудников. Отсутствие рекламаций может являться сигналом того, что происходит отток клиентов без объяснения причин. Поэтому выявление и анализ рекламаций должны осуществляться на регулярной основе наряду с анализом клиентской базы по количеству постоянных клиентов, а также с мероприятиями по оценке удовлетворенности.

    Клиенты, рекламации которых оперативно разобраны и удовлетворены, часто остаются лояльными к компании и продолжают дальнейшее сотрудничество. Сохранению лояльности клиента, обращающегося по рекламации, способствует:

  • Оперативная регистрация жалобы
  • Назначение ответственного за решение проблемы
  • Определение сроков реакции на жалобу.
  • При выстраивании работы с рекламациями важно правильно ее классифицировать. Можно выделить две основные причины возникновения рекламаций:

    • Объективная — несоответствие характеристик товара/услуги официально заявленным и зафиксированным в документах
    • Субъективная — несоответствие товара/услуги личным ожиданиям клиента

    В первом случае необходимо признание компанией наличия несоответствия и удовлетворение претензии клиента в полном объеме с заменой товара/услуги и, возможно, с компенсацией за моральный ущерб. Во втором случае необходимо провести анализ истории общения с клиентом с целью выяснения причины несоответствия товара/услуги его ожиданиям.

  • Если сотрудники, объективно проинформировали клиента, необходимы дополнительные разъяснения с целью корректировки ожиданий клиента в соответствии с реальными возможностями товара/услуги. Возможно – замена товара/услуги на соответствующих условиях.
  • Если сотрудники дезинформировали клиента о возможностях товара/услуги — компенсация клиенту (бесплатная замена товара и т.п.).
  • Провести разбор рекламации быстро и в соответствии с принятым регламентом поможет разбиение процесса на этапы и контроль соблюдения сроков выполнения каждого этапа. Например:

  • Регистрация,
  • Разбор,
  • Корректирующие действия,
  • Оценка удовлетворённости.
  • Для анализа текущей ситуации по обработке жалоб в компании рекомендуется использовать принцип «воронки». Такая воронка представляет собой этапы работы с жалобами клиента в компании, начиная от регистрации жалобы и заканчивая оценкой удовлетворённости клиента по итогам ее отработки. При переходе от этапа к этапу количество недовольных клиентов уменьшается, из-за отсева в процессе разбора. Причиной отсева может быть уточнение причин возникновения проблемы, юридическая необоснованность жалобы и т. д.

    Использование «воронки» для процесса разбора жалоб позволит контролировать количество рекламаций на каждом этапе и оптимальным образом выстраивать работу по разбору и удовлетворению жалоб. Помимо этого, сбор статистики по процессу работы с рекламациями позволит руководству выявить наиболее частые причины возникновения претензий клиентов и принять необходимые управленческие решения.

    Оценка удовлетворенности

    Оценкой успешности клиентоориентированной компании служат не только хорошие финансовые показатели, но и удовлетворённость работой с ней клиентов. Рекламации являются «периодическим» независимым взглядом на работу, тогда как оценка удовлетворённости — это регулярный процесс оценки отношения клиентов к компании.

    Для получения регулярной обратной связи с клиентом необходимо решить следующие задачи:

  • Сформировать процедуру регулярных опросов, содержащих возможность оценки важных для компании параметров работы (качество товаров/ услуг, работа персонала, доставка, работа линии поддержки и т. д.)
  • Обеспечить клиенту возможность самостоятельно удобно и быстро оставить свое мнение о работе компании
  • Разработать систему мотивации клиентов на предоставление обратной связи.
  • CRM-система предлагает следующие возможности для решения задач по оценке удовлетворённости клиента:

  • Анкетирование. При оценке удовлетворённости удобно использовать числовые показатели. Это позволяет получить показательную числовую оценку работы компании или отдельного подразделения, а также обеспечить быструю обратную связь по негативным отзывам.
  • Телемаркетинг, электронные рассылки, опоросы на сайте, которые позволяют клиенту без затруднений оставить свое мнение, а сотрудникам компании — анализировать оценки клиента в режиме реального времени.
  • Рекламации и претензии покупателей / Работа с претензиями покупателей

    В данном программе реализован механизм работы с претензиями покупателя, на всех его этапах а именно
    1. Покупатель обращается в один из ближайших магазинов а не едет в сам магазин, либо просто позвонив, создав в программе обращение.
    2. Менеджер по работе с клиентами созванивается с покупателем и договариваются на осмотр и распечатывается акт осмотра.
    3. Мастер или тот человек который производит осмотр фиксирует все недостатки на фотоаппарат, и заполняет акт осмотра, один экземпляр оставляет покупателю.
    4. Руководитель или ответственное лицо осмотрев документы осмотра и фотографии принимает решение, уведомив покупателя о сроках устранения недостатков к данному товару.
    5. Поставщику выставляем акт рекламации о недостатках в товаре.
    6. Ответ от поставщика. (ждем поступления деталей)
    7. Договариваемся об устранении заявленных недостатках.

    Более подробно представлено на схеме.

    Конфигурация: код открыт для редактирования.

    Данная программа может использовать в любой торговой организации. У программы понятный интерфейс. Программа зарекомендовала себя с очень хорошей стороны. У программы открытый код. В программе могут работать столько человек, сколько потребуется, так же и на удаленном доступе.

    Программа была написана, чтобы избежать рутинной работы службы сервиса. Помочь своевременно устранять все жалобы клиентов. т.к встречались случаи потери каких либо бумажных документов. Программа выводит отчеты по различным характеристикам брака, и по поставщикам. Работа с рекламациями и претензиями потребителей — отличный способ приобрести постоянных клиентов. Только индивидуальный подход к каждому клиенту при работе с претензиями и рекламациями позволяет удержать клиентов.

    Правила и регламент приёмки товара и подачи рекламаций.

    Порядок подготовки товара к отгрузке:

    Перед доставкой товаров, купленных в нашей Компании, собственной службой доставки или через транспортную компанию при сборке и упаковке Вашего заказа производятся следующие действия:

    • подбор комплектующих на складе
    • оформление гарантийных талонов и сопроводительной документации, повторная проверка правильности подбора заказа
    • упаковка товара и сопроводительной документации: приложение № 1
    • Качество упаковки полностью соответствует всем требованиям, предъявляемым к транспортировке компьютерного оборудования.

      Действия Клиента при получении товара от транспортной компании:

      1. Сравнить соответствие фактического количества мест с указанным, в сопроводительных документах.
      2. Сравнить общее количество мест с указанными на маркировке.
      3. Проверить целостность упаковки, фирменного скотча Компании и стяжек. Клейкие ленты должны быть целые, без надрезов и промаркированы логотипом Компании (описание и фотографии можно посмотреть в приложении № 1), поверх фирменного скотча Компании не допускается слоёв другого скотча.
      4. Полипропиленовая лента с логотипом Компании должна быть склеена горячей пайкой и плотно прилегать к коробке.
      5. В случае обнаружения расхождений по п.п. 1 и 2, нарушения целостности упаковки, замены клейких лент и стяжек, следов ударов на упаковке, представитель Клиента должен потребовать от транспортной компании составления коммерческого акта (желательно сделать снимки на фото, для дальнейшего предоставления в нашу компанию). Претензии в указанных случаях ОР не принимаются.
      6. Копию коммерческого акта необходимо передать в отдел рекламаций нашей Компании.
      7. Действия Клиента при приемке товара на свой склад:

        1. При приемке оформляется коммерческий акт (акт приемки), в котором отражаются все расхождения между сопроводительными документами и фактическим количеством товара (желательно сделать снимки на фото, для дальнейшего предоставления в нашу компанию).
        2. До начала приемки необходимо вскрыть все места и полностью выложить товар. Транспортную упаковку от товара сложить отдельно и до конца приемки не утилизировать. Для предотвращения спорных ситуаций в случае подачи рекламации процесс распаковки товара рекомендуется фиксировать на фото (можно снимать распаковку и приемку товара на камеру).
        3. В случае обнаружения расхождений необходимо провести повторный пересчет и проверку упаковочного материала.
        4. По окончании приемки, в случае обнаружения расхождений, окончательно оформляется коммерческий акт.
        5. ВНИМАНИЕ: сопроводительные документы находятся в упаковке с номером последнего места (пример: 10/10) и с отметкой на маркировке «бумага» («Док-ты»). Провозные документы и/или гарантийные соглашения Компании находятся в самоклеющемся пакете (СД) на той же коробке (фото в Приложении 1).
        6. Действия Клиента при возникновении рекламационного случая:

          1. Связаться по телефону с менеджером Компании, ведущим Ваше направление.
          2. Заполнить бланк рекламации на Интернет — сайте Компании, заполнить и переслать его по электронной почте rclmt@usn.ru на бланке рекламации указание названия транспортной компании и номеров расходных складских документов обязательно.
          3. Переслать по электронной почте rclmt@usn.ru отсканированные коммерческие акты и фотографии по данной поставке (коммерческий акт транспортной компании, акт приемки на складе) и копию транспортной накладной (багажной квитанции).
          4. Срок подачи рекламации для региональных клиентов — не позднее двух суток с момента получения доставки от транспортной компании, но не позднее 21 дня с момента отгрузки со склада Компании.
          5. Срок подачи рекламации для московских и областных клиентов — не более трёх суток с момента получения товара.

          Выполнение настоящих Правил позволит Компании быстро и эффективно рассмотреть Вашу рекламацию и принять соответствующие меры.

          Срок ответа отдела рекламаций Компании составляет не более пяти рабочих дней. В случае, требующем для обработки рекламации полной ревизии складов Компании, возможно увеличение срока ответа, о чем Клиент будет незамедлительно извещен.

          В случае невыполнения Правил и/или несоблюдения сроков подачи рекламации, Компания не может гарантировать своевременные действия по рассмотрению Вашего рекламационного случая.

          Интернет-
          магазин

          Рекламации

          Порядок подачи рекламаций на услуги по заправке и восстановлению картриджей

          1. Все претензии по качеству работы заправленных и восстановленных картриджей принимаются на рассмотрение в Компанию Файлер в течение 3 рабочих дней с момента получения картриджа клиентом.

          2. Для предъявления претензии к качеству заправленного или восстановленного картриджа в Компании Файлер необходимо предоставить сам картридж.

          3. Претензии по качеству работы заправленных и восстановленных картриджей принимаются на основании предоставленных клиентом оригиналов документов:

        7. в случае наличной оплаты — акта выполненных работ и чека кассового аппарата;
        8. в случае безналичной оплаты — акта выполненных работ и счет-фактуры.
        9. 4. При приеме претензии по работе картриджей менеджеры Компании Файлер в обязательном порядке заполняют бланк рекламации.*

          5. Компания Файлер обязуются со своей стороны:

        10. проверить информацию по истории картриджа, наличию гарантии на выполненные услуги и рекомендации мастеров;
        11. зафиксировать данные о картридже в журнале рекламаций: дату приемки, номер и тип картриджа, название клиента и характер претензии;
        12. в срок до 3 рабочих дней произвести экспертизу рекламационного картриджа и дать заключение об обоснованности претензии клиента.
        13. 6. При положительном результате работы по устранению дефектов производятся по умолчанию.

          7. В случае если случай не гарантийный и для устранения дефекта необходимо произвести дополнительные работы, которые должны быть оплачены, менеджеры Компании Файлер связываются с клиентом и согласовывают с ним объем и стоимость работ.

          8. Получение картриджа производится стандартным образом при предъявлении клиентом акта приемки.

          * Бланк рекламаций на заправленные картриджи (43.5 КБ)

          Порядок подачи рекламаций на совместимые барабаны

          1. Все претензии по качеству работы совместимых фотобарабанов принимаются на рассмотрение в Компанию Файлер в течение 2 рабочих недель с момента их приобретения.

          2. Претензии по качеству работы совместимых фотобарабанов принимаются на основании предоставленных оригиналов документов, подтверждающих факт покупки данных фотобарабанов в Компании Файлер.

            При приеме претензии по совместимым фотобарабанам менеджеры Компании Файлер в обязательном порядке заполняют бланк рекламации.**

            Если дефект совместимого фотобарабана был установлен после вскрытия упаковочной бумаги, клиент, не устанавливая его в аппарат, должен обратиться к менеджерам Компании Файлер. После проведения экспертизы в течение 2 рабочих недель инженерами нашего сервисного центра будет произведен обмен, возврат совместимого фотобарабана или денежных средств.

            При выявлении дефектов на печатных листах необходимо предоставить эти печатные листы вместе с фотобарабаном (не относится к дефектам, которые определяются визуально). После проведения экспертизы инженерами нашего сервисного центра будет произведен обмен, возврат совместимого фотобарабана или денежных средств.

            Возврат на рекламацию дефектного фотобарабана осуществляется в упаковке, для предотвращения повреждения во время транспортировки. Рекомендуется, чтобы фотобарабан был возвращен в первоначальной упаковке. Нельзя оборачивать фотобарабан в тестовую страницу, т.к. она может поцарапать поверхность барабана. Рекомендуется упаковать фотобарабан в коробку, заполнив пустое место бумагой или полиэтиленом.

          3. Совместимые фотобарабаны не подлежат гарантийному обслуживанию в случаях, если:
            • механические повреждения возникли в процессе установки или из-за неправильного использования фотобарабана конечным пользователем;
            • повреждения произошли от жидких смазок, лезвия ракеля, смазок PCR и использования просроченного PCR;
            • были повреждены шестеренки при попытке их удаления;
            • дефекты поверхности фотобарабана были вызваны использованием химических средств, что привело к некачественной печати;
            • дефекты печати связанны с износом поверхностного слоя фотобарабана — полной выработкой ресурса фотобарабана.
            • ** Бланк рекламаций на совместимые барабаны (67.5 КБ)


              Порядок подачи рекламаций на совместимые тонеры российской фасовки

            • Все претензии по качеству работы совместимых тонеров принимаются на рассмотрение в Компанию Файлер на основании предоставленных клиентом оригиналов документов, подтверждающих факт покупки тонеров в Компании Файлер, а также контрольного отпечатка.

            • При приеме претензии по качеству работы совместимых тонеров менеджеры Компании Файлер в обязательном порядке заполняют бланк рекламации.***

              Инженеры сервисного центра Компании Файлер обязуются в срок до 2 рабочих недель провести экспертизу претензионного тонера и дать заключение о качестве его работы.

            • В случае если заключение подтверждает факт достоверности брака, менеджеры Компании Файлер обязуются обменять претензионный тонер на аналогичный или вернуть денежные средства.

          *** Бланк рекламаций на совместимые тонеры российской фасовки (90.5 КБ)

          Порядок подачи рекламаций на ПЗК и СНПЧ (чернил, ПЗК, СНПЧ, совместимых струйных картриджей)

          Порядок подачи рекламаций на оригинальные картриджи

        14. В случае обнаружения дефектов в оригинальных картриджах заказчику необходимо обратиться с претензиями в официальный сервисный центр компании-производителя для получения сервисного заключения о достоверности брака.

        15. В случае если официальным сервисным центром компании-производителя будет подтвержден факт неисправной работы претензионного картриджа, заказчику необходимо предоставить в Компанию Файлер:
          • документы, подтверждающие покупку этого картриджа в нашей компании;
          • сервисное заключение о достоверности брака от официального сервисного центра компании-производителя.
          • После этого претензионный картридж будет обменян на аналогичный новый оригинальный картридж в сроки, предусмотренные компанией-производителем. Возврат денежных средств по оригинальным картриджам не осуществляется.
          • Порядок подачи рекламаций на совместимые и оригинальные запасные части

            Гарантийные условия и сроки

            Гарантийный срок на ЗИП поддерживается при условии его установки и интенсивности эксплуатации в соответствии с требованиями сервисной документации и составляет для:

            — оригинального товара 3 месяца
            — совместимого товара 3 месяца

            Гарантийный срок исчисляется с момента отгрузки товара со склада.

            Причины отказа в принятии рекламации

            1.Отличие фактического цвета поставляемых товаров от цвета товаров, находящихся в распоряжении клиентов, а также отличие изображения товаров на фотографиях, представленных на сайте компании, от вида поставляемых товаров.

            2.Ошибочный выбор товара из-за неточностей в документации, неправильного перевода описания на русский язык и другим подобным причинам, возникший по ошибке клиента.

            3.Получение клиентом восстановленных оригинальных запчастей (в основном плата форматирования) (восстановленных на заводе производителе). Компания Filer может поставлять как новые, так и восстановленные в заводских условиях запасные части. Восстановленные запчасти проходят полный или частичный путь восстановления, ремонта и переработки. Восстановленные таким образом запчасти приравниваются производителем к оригинальным. На новые и восстановленные запчасти предоставляется одинаковый срок гарантии. Внешний вид восстановленной запчасти, например царапины и возможная пыль на корпусе, не может служить основанием для предъявления рекламаций.

            4.Повреждение запчастей или их пропажа по вине транспортной компании. В случае отправки товаров через транспортные компании риск случайной гибели, порчи или утери товара лежит на получателе.

            5.Механические повреждения и признаки внешнего вмешательства (нарушение гарантийного стикера поставщика, повреждения, вызванные какими-либо небрежными действиями при распаковке, установке и использовании запчасти). Товар с внешними повреждениями подлежит замене только в том случае, если дефект был обнаружен клиентом во время приема товара на складе компании Filer или от экспедитора компании Filer. Целостность товара следует проверять при получении товара. Впоследствии претензии не принимаются.

            Процедура возврата товара

            При обнаружении производственного брака необходимость поставить в известность менеджера по продажам компании Filer, прислать заполненный бланк рекламации, а также фотографии дефектного товара с разных сторон (чтобы были видны гарантийный стикер поставщика, если таковой имеется и место дефекта) и его упаковки (чтобы были читаемы наклейки и надписи). Покупатель должен будет оплатить диагностику в сертифицированном сервисном центре города, если она не подтвердит наличие производственного брака товара.

            Дефектный товар для проведения диагностики и принятия решения о его замене или возврате денег присылается за счет покупателя. Дефектный товар необходимо прислать в штатной упаковке и в полной комплектации. После согласования замены или возврата товара его прием осуществляют менеджеры компании Filer.

            Для оформления согласованного возврата или замены товара необходимы следующие документы:

          • Копия накладной, по которой был получен товар
          • Заключение авторизованного сервисного центра, проводившего установку запчастей при проведении ремонта офисной техники, с подробным описанием производимых действий, проявления неисправности и с указанием о том, что неисправность вызвана заводским браком.
          • Возвратные документы (документы обратной продажи) – накладная и счет-фактура.
          • Порядок подачи рекламаций на тонер-картриджи Master

          • Компания Файлер гарантирует качественную работу тонер-картриджей Master на протяжении заявленного нами ресурса печати за исключением случаев, если:
            • тонер-картриджи Master были подвержены повторной заправке, восстановлению или каким-либо образом были модифицированы, переделаны или механически повреждены;
            • неполадки возникли из-за некорректного использования, несоблюдения условий хранения или эксплуатации в условиях окружающей среды, указанных на упаковке;
            • условия хранения и транспортировки тонер-картриджей Master не соответствовали требованиям производителя, указанным на упаковке;
            • срок эксплуатации тонер-картриджей Master более одного года.
            • Перед подачей рекламации по работе тонер-картриджа Master убедитесь, что:
              • на корпусе картриджа расположена фирменная наклейка с внутренним номером картриджа, например, M2612QA;
              • пломба на корпусе картриджа не повреждена;
              • защитная чека на тонер-бункере картриджа полностью вытянута. В случае если чека обрезана или повреждена, картридж не подлежит бесплатной замене;
              • в картридже не закончился тонер.
              • В случае обнаружения дефектов в тонер-картриджах Master, приобретенных в Компании Файлер, заказчику необходимо обратиться к менеджерам Компании Файлер, приложив документы о получении товара в Компании Файлер, письменное описание неполадки, стартовую страницу и тестовый отпечаток.
              • Компания Файлер обязуется в недельный срок рассмотреть поданную рекламацию. В случае подтверждения дефектов тонер-картриджей Master Компания Файлер оставляет за собой право либо предоставить аналогичный новый картридж, либо произвести ремонт рекламационного картриджа с последующей гарантией на весь ресурс печати.
              • Blank_reklamacii_po_kachestvu_produkcii_3.doc (44.0 КБ)blank_reklamacii_na_PZK_CNPH_1.rtf (2.1 МБ)

                Популярное:

                • Приказ 83 минздравсоцразвития от 16082004 Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 16 августа 2004 г. N 83 г. Москва Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся […]
                • Кирилл иванов адвокат Преимущества обращения к опытному адвокату по жилищным вопросам Кирилл Анатольевич Иванов адвокат Является основателем и руководителем «Центра юридических услуг на Третьяковке» основателем и руководителем Агентства юридической […]
                • Разрешение opengl Пропорциональность отображаемых объектов. Разрешение экрана Подскажите рабочий метод, который позволяет сохранять пропорции фигуры в зависимости от разрешения экрана пользователя. (к примеру квадрат должен оставаться квадратом) Добавлено […]
                • Пегас туристик возврат тура Правила возврата путевки туроператору: как сделать отказ от поездки в Тез Тур, Пегас, Интурист и других агентствах? Заблаговременное планирование отпуска сулит весомую экономию средств, поэтому раннее бронирование уже много лет является […]
                • Оплата госпошлины за загранпаспорт екатеринбург Реквизиты по оплате госпошлины за оформление загранпаспорта НОВОГО ОБРАЗЦА Екатеринбург и Свердловская область Квитанции готовы к печати, можно скачать и распечатать, затем дозаполнить (Ф.И.О. и Адрес плательщика) Оплаченная квитанция […]
                • Продажа трудовых книжек со стажем Продажа трудовых книжек со стажем Продажа трудовых книжек с опытом работы 8-(965)-191-54-09 Продажа трудовых книжек — Не можете устроиться на работу? — Не хватает стажа? — Потеряли трудовую? — Не дают кредит? — Нужна мед. справка? — […]
                • Переплата пенсии после смерти пенсионера Правомерно ли ПФР требует вернуть пенсию, перечисленную после смерти матери? после смерти матери на ее карту перечислили пенсию, сейчас пфр требует вернуть перечисленную сумму Ответы юристов (2) Здравствуйте.Если ПФР перечислил пенсию за […]
                • Правила дорожного движения дополнение Правила дорожного движения РФ ПДД 2018 с комментариями онлайн Официальный текст Правил дорожного движения Российской федерации (ПДД 2018 онлайн) с комментариями (пояснениями) и иллюстрациями, в действующей редакции с изменениями от 1 […]