Правила поведение продавца

Правила поведения продавца и потребителя при торговом обслуживании

Самое приятное и самое трудное в работе продавца — это общение с людьми. Самая привлекательная сторона профессии торгового работника одновременно является и самой тяжелой. По подсчетам ученых 80% времени работник торгового зала общается с покупателями и только 20% занимается непосредственно продажей товаров [11, с. 121].

Продавец и покупатель — это социальные роли, которые значительно облегчают общение людей в торговле при решении всех вопросов, связанных с приобретением товаров.

Предлагаю вашему вниманию рассмотреть проблемы и особенности общения продавцов и покупателей при торговом обслуживании.

Кратковременность и случайность большинства встреч, происходящих в торговле, ведут к значительному преобладанию официальных (формальных) отношений над личными. Продавцы и покупатели противостоят друг другу преимущественно как обезличенные фигуры. Поэтому покупатели часто не заботятся о производимом ими впечатлении и не смущаются, если их действия или слова выходят за рамки приятного. Что касается продавцов, то многих из них тоже не всегда и не слишком волнует, что подумают о них покупатели.

Такая эпизодичность и связанная с ней обезличенность общения продавцов и покупателей осложняется низким уровнем взаимной значимости его участников. Но это не умоляет степени их личного воздействия друг на друга.

Еще одна отличительная особенность — это объективная встречная направленность части непосредственных личных интересов продавцов и покупателей. Покупателю нужны самые свежие продукты и (или) качественные непродовольственные товары. Что станет с остальным, ему безразлично. И его не волнуют показатели хозяйственной деятельности магазина (товарооборот, прибыль и т.д.). Для продавца это более существенно. Ему важно выполнить план товарооборота, а для этого нужно подать как можно больше товаров. Следовательно, забота об интересах покупателя, достоверная информация о товарах — эти неотъемлемые признаки высокой культуры торговли — выступают подчас в определенное противоречие с задачей продавца.

Поэтому и покупатели, и продавцы опасаются получить убытки. И это обстоятельство вместе со встречной направленностью интересов порождает оду из наиболее неприятных особенностей общения в торговле — взаимное недоверие. Формы его проявления весьма различны и зависят от уровня культуры, характера, настроения людей и от многих других условий. Эти неприятные стороны общения продавец должен знать и реально оценивать, чтобы уметь владеть ситуацией, уметь преодолевать ее, сколь бы сложной она не была.

Наряду с обезличиванием общения, а может быть, благодаря этому, работник торговли олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь товародвижения. В действительности продавец является лишь последним звеном в этой цепи. Но он единственный ее представитель, имеющий непосредственный контакт с потребителем. И именно поэтому ему чаще всего адресуют все претензии в отношении качества товаров. Однако сами же продавцы не чувствуют себя такими ответственными представителями. Недовольство и раздражение покупателей они, как правило, принимают на свой личный счет и реагируют соответствующим образом. Это противоречие создает у покупателей неудовлетворенность обслуживанием, порождает многочисленные претензии. А работниками торговли оно воспринимается как безмерная требовательность, придирчивость потребителей.

Есть и другой источник расхождение взаимных оценок с самооценками участников, что весьма типично для общения в торговле.

Оценивая друг друга, люди пользуются различными эталонами, воплощающими устойчивое представление о том, как должны исполняться соответствующие роли. При этом каждый из партнеров по общению не только оценивает другого, но и учитывает, что его тоже оценивают. Однако ему далеко не безразлично, какие именно эталоны к нему применяют. Можно говорить об определенной престижности разных эталонов, об их иерархии на основе степени значимости оцениваемых ими ролей.

Престижность эталонов в представлении оценивающего и оцениваемого может совпадать (полностью или частично), а может совершенно расходиться. Оценка имущественного положения человека и его личных качеств часто бывает для него неприятной и оскорбительной. Такая оценка покупателя часто вызывает у него защитные реакции, которые могут обернуться против продавца, а иногда компрометировать и всю профессию.

Оценивая работников торговли, покупатели, как правило, обращают внимание на их профессиональные качества. Репутация «хороший» продавец, однако, не стала пока самой важной для всех, кто обслуживает покупателей.

Из других особенностей сфере торговли следует выделить неравноправное положение продавцов и покупателей в процессе обслуживания. Покупатель имеет свободный выбор. Это относится не только к товару, но и выбору конкретного продавца. Работники торговли такими правами не обладают. Они обязаны обслуживать независимо от того нравится им человек или нет. Иными словами, они вынуждены общаться в силу обязанности, иногда даже вопреки своему желанию. Поэтому в таких ситуациях продавец следует правилам, которые им навязала практика и незащищенность:

· если покупатель не приятен, необходимо сосредоточиться на том, что и как делать, а не для кого;

· покупатель всегда прав! Перевоспитывать покупателя нет смысла хоты бы потому, что их слишком много.

Следует отметить что все перечисленные особенности ни в чистом виде, ни в полном наборе на практике не встречаются. Здесь многое зависит от конкретных условий, в которых осуществляется торговая деятельность, от восприятия и профессиональной подготовки торгового персонала, от общей культуры населения.

Чтобы общение при торговом обслуживании приносило удовлетворение всем его участникам, необходимо, чтобы продавцы и покупатели (потребители) следовали определенным правилам, регламентирующим их поведение.

В чем же заключается профессиональное поведение продавца?

Профессиональное поведение продавца призвано, прежде всего, выделить его, сделать заметным и одновременно похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить массовое расположение и симпатии покупателей и тем самым успех в работе. Работа продавца состоит из двух частей. Первая из них — материально-предметная деятельность (работа с предметами (товар, деньги) и орудиями труда), вторая — коммуникативная (непосредственное общение с покупателями и другими участниками процесса продажи).

Выделяют следующие составляющие (правила) поведения продавца, которые регулируют общение с покупателями, обращение с товарами, отношение к своему собственному труду.

· вежливо и предупредительно обслуживать покупателей; не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей;

· соблюдать сроки реализации и порядок отпуска товаров;

· предлагать новые взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента;

· производить подготовку товаров к продаже: проверку наименования, распаковку, протирку, размещение и выкладку товаров по группам, видам, сортам и частоты спроса;

· осуществлять: продажу товаров только при наличии правильно оформленных ценников; предложение и показ товаров, помощь в выборе, взвешивание, подсчет стоимости и получение денег;

· обеспечивать на рабочем месте: порядок, наличие упаковочных материалов и товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем;

· консультировать покупателей о назначении, качестве, правилах ухода и стоимости товаров;

· знать: ассортимент, классификацию, назначение товаров данной группы; способы пользования и ухода за ними; основные требования стандартов и технических условий предъявляемых к качеству товаров; правила торговли данной группой товаров, принципы размещения и выкладки товаров, приемы показа и упаковки, порядок хранения и обмена товаров; установленный порядок приема и сдачи денег; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; привила санитарии и гигиены.

Продавец имеет не право в торговом зале (на рабочем месте):

· продавать недоброкачественный товар;

· нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на работу;

· обслуживать покупателей сидя;

· принимать пищу, курить, читать, вести частные переговоры;

· покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Он может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом;

Продавец должен заслужить уважение и доверие коллег на работе.

Продавец в своей работе должен руководствоваться законодательными и нормативными документами, а также приказами и распоряжениями руководителя торгового объекта.

Продавец несет установленную законодательством ответственность за нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.

Исходя из вышеизложенного, следует сказать, что потребитель должен видеть в продавце защитника его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего сбыть с рук товар. И тогда количество проданного товара служит уже не только показателем удовлетворения спроса населения, но и в немалой степени говорит об овладении искусством торговать.

В целях информирования потребителя о его правах и необходимых действиях по защите этих прав соответствии со ст. 4 закона « Защите прав потребителей» и Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания утвержден текст плаката «О правах потребителя». Все субъекты предпринимательской деятельности, осуществляющие розничную торговлю должны разместить плакат на видном и доступном для потребителя месте.

И вот практический совет для потребителей в общении с продавцами.

Общаться необходимо с достоинством. Разговор нужно вести спокойно, никогда ненужно опускаться до крика. Здесь уместно высказывание: «Граждане, будьте взаимно вежливы». Считаю, данный совет актуальным, так как зачастую покупатель приходит к продавцу, как к человеку, который еще ничего плохого не сделал, но уже должен, обязан и виноват. Покупатель идет в магазин после работы, где его унизил начальник или из дома, где у него проблемы в семье, в плохом расположении духа, ему хочется выплеснуть всю накопившуюся отрицательную энергию, все проблемы, которые у него есть и тут как нельзя кстати встречается работник торговли. В этой ситуации он беззащитен потому, что перед ним «покупатель, который всегда прав» и он не может защитить себя. В подобной этой ситуации продавец является самым незащищенным звеном общества, что приводит к дискриминации прав, а также унижению достоинства — продавца как личности и унижению профессиональных качеств.

По моему мнению, и продавец, и покупатель должен следить за уровнем культуры при торговом обслуживании, так как отсутствие уважения и понимания одной стороны к другой неизбежно приводит к возникновению конфликтов.

Правила поведения продавца

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ РСФСР

Находясь на работе, продавец обязан культурно обслуживать покупателей,

добиваться выполнения и перевыполнения плана товарооборота,

строго беречь товаро-материальные ценности.

Правила поведения продавца в магазинах государственной торговли

Правила поведения продавца в магазинах государственной торговли (Ленинград, 1958 год)

I. Подготовка к рабочему дню и рабочего места

1. Продавец приходит на работу согласно установленному графику в опрятной одежде. Мужчины побритыми и подстриженными, женщины аккуратно и скромно причёсанными,

2. Приступая к работе, продавец обязан подготовить свое рабочее место: проверить полноту ассортимента, правильность выкладки товаров, наличие на видном месте ярлыков цен и соответствие цен прейскуранту, подготовить необходимый инвентарь (ножи, метр, ножницы и др.), а также проверить исправность оборудования, весоизмерительных приборов. Располагать товары на рабочем месте надо так, чтобы все они были видны покупателю, а в магазинах, в которых введены новые прогрессивные методы торговли, на открытых прилавках, в витринах, шкафах-горках, чтобы покупателю было удобно их выбирать.

3. Нельзя допускать перебоев в продаже товаров, имеющихся в подсобном помещении или на складе магазина. В случае отсутствия какого-либо товара, немедленно сообщить об этом администрации и добиться получения недостающего товара.

4. При поступлении новых видов товаров продавцу следует с ними подробно ознакомиться и при затруднении в определении качества и свойства новых товаров, обратиться за помощью к заведующему отделом (секцией) или директору магазина. Необходимо следить за качеством поступающих на рабочее место товаров, при обнаружении недоброкачественных товаров немедленно заявить директору магазина и продажу их не производить.

5. В течение всего рабочего дня продавец обязан следить за порядком и чистотой рабочего места, чаше удалять пыль, протирать витрины, оборудование и инвентарь, используя для этого свободное от обслуживании покупателей время. На рабочем месте не должно быть никаких посторонних предметов.

II.Поведение продавца на рабочем месте. Обслуживание покупателей

6. Находясь за прилавком, нельзя принимать пищу, курить, читать газеты и книги, вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров.

7. В свободное от обслуживания покупателей время пополнять ассортимент товаров, подготовлять их к продаже, улучшать выкладку товаров, проверять соответствие выставленных образцов на прилавках и витрииах наличному ассортименту.

8. В рабочее время продавец не имеет права производить в магазине покупки. Это можно делать только в нерабочее время, находясь не в форенной одежде и на общих основаниях с другими покупателями.

9. Продавец по указанию администрации магазина оказывает в случае необходимости помощь другому продавцу.

10. Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других секциях, или с иными вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен либо дать справку; либо направить к администрации магазина. Все справки, которые даются покупателю должны быть исчерпывающими и правильными. Никогда не давайте неверных сведений о товарах.

11. Не следует затруднять покупателя повторением своего вопроса. Если, обслуживая покупателя, требуется обратиться с деловым вопросом к соседнему продавцу, надо извиниться перед покупателем, после этого быстро выяснить интересующий его вопрос.

12. Продавец безоговорочно выполняет распоряжение заведующего магазином (секцией) или его заместителя (ст. продавца, не вступая с ними ни в какие споры при покупателях.

13. Продавец должен приветливо встречать каждого покупателя, Не дожидаться от него вопросов, а выяснить, что он желает приобрести в магазине. Делать это надо в вежливой форме; „Что Вы хотели бы купить», „Какой товар Вас интересует», „Не могу ли я Вам помочь в выборе товара».

14. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от размера приобретаемой покупки, длительности выбора товара и внешности покупателя.

15. Отпуская товар, строго соблюдать очерёдность обслуживания покупателей. Иметь ввиду, что за очередью прежде всего должны следить сами покупатели. Запрещается отпускать детям школьного возраста табачные и винно-водочные изделия, а также принимать от них порожнюю посуду.

16. Отпуск товаров производить чистым весом и полной мерой. Взвешивать и отмеривать товары за прилавком таким образом, чтобы покупатель мог видеть правильность этих операций.

17. Надо внимательно выслушивать по купателя. В разговоре употреблять общепринятые выражения: „Прошу Вас», «Пожалуйста», „Будьте любезны», «Благодарю Вас», „Спасибо» и т. д. Обслуживая покупателя, не быть рассеянным, заниматься только с покупателем.

18. Покупателю должна быть дана возможность осмотреть товар, как он этого пожелает. При предложении товара нужно кратко объяснить качество, свойство товара, его назначение или способ употребления, а также назвать цену товара, нельзя показывать товар молча, без объяснения. Не относиться безразлично к продаже имеющихся в магазине товаров. Выяснив, что нужно покупателю, необходимо как можно лучше удовлетворить его спрос.

19. Следует предлагать покупателю сопутствующие товары и впервые появившиеся в продаже товары. Разъяснить покупателю качество новых товаров, способ их употребления, содействуя внедрению их в быт.

20. При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложить ему равноценный заменяющий товар. Если заменить его нечем, сообщить, когда, примерно, ожидается получение этого товара или указать адрес ближайшего магазина, торгующего такими же товарами.

21. Продавец должен иметь записную книжку и внимательно отмечать в ней случаи неудовлетворенного спроса покупателей на различные товары (размер, цвет, 10 рисунок), записывать пожелания покупателей относительно продаваемых товаров. Содержание своих записей ежедневно сообщать директору магазина, заведующему секцией или их заместителям.

22. При осмотре и выборе покупателями товара продавец должен быть терпеливым, внимательным и предупредительным к их желаниям. Раздражительность, резкость и споры с покупателями недопустимы. Во всех случаях обязательно сохранять спокойствие, выдержку и своё достоинство. Если покупатель ушёл, не сделав покупки, не следует высказывать недовольства и делать какие-либо замечания.

23. При возврате или обмене покупателем товара давать ему все необходимые объяснения. Если покупатель оказался неудовлетворённым, не вступая с ним в пререкания, направить его к заведующему секцией или директору магазина.

odnoklassnikia

Инструкции Поведения Продавца В Торговом Зале

Поведение продавца с покупателем. Скажите, кому из вас случалось зайти в магазин с твердым намерением сделать покупку, с пониманием, что нужная вещь здесь есть и – уйти, не купив ничего? Думаю, что многим. Чаще всего причина досадного ухода потенциального покупателя кроется в неправильном поведении продавца. Вы будете удивлены, узнав, что от 10 до 30 процентов людей, которые заходили «просто посмотреть», «поинтересоваться», «вынести мозг», «сами не знают, чего хотели» на самом деле – несостоявшиеся покупатели, с которыми неправильно повел себя продавец. Величина процента потерь впрямую зависит от профессионализма последнего. Конечно, и для лучших продавцов существуют люди, с которыми именно этому продавцу контакт наладить невозможно.

Но их мало. Остальных можно оставить покупателями, если руководствоваться простыми правилами:.

О тренинге продавцов и администраторов магазинов Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта.

Потому что покупатель может и не захотеть разыскивать продавца по большому торговому залу, если тот сидит где-нибудь в углу за вешалкой. Торговая деятельность ›› Торговля ›› Правила поведения продавца. Продавец в своей Продавец в торговом зале (на рабочем месте) не имеет права. Поведение продавца порождает поведение покупателя. 8. Не бывает плохих. Можете прямо сейчас выйти в торговый зал. Первый. Стандарты поведения в торговом зале. 1. Находясь в торговом зале, продавец общается только с Клиентом и либо по вопросу Клиента. обсуждать компанию, руководство, коллег, качество товара, Клиентов;.

Продавец должен быть доступен. Как только человек входит в магазин, он должен понимать: вот – продавец, который меня проконсультирует и поможет мне и продаст то, что мне нужно. Для этого продавца должно быть видно.

Он должен находиться недалеко от стендов или прилавков. Потому что покупатель может и не захотеть разыскивать продавца по большому торговому залу, если тот сидит где-нибудь в углу за вешалкой. Продавец должен установить визуальный контакт с потенциальным покупателем или продемонстрировать готовность к такому контакту, как только человек вошел в торговый зал. Это значит, что книгу надо отложить, разговор по телефону – прекратить, равно как и любую другую деятельность.

И поздороваться со входящим человеком. Продавец не должен быть навязчив. Не надо бросаться на вошедшего в магазин несчастного, забалтывая его до полусмерти вопросами о том, чем продавец может ему помочь, выражениями радости от его появления или расспросами о том, себе ли человек присматривает покупку или на подарок. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться. Поэтому лучшее, что можно сделать – продемонстрировать готовность к контакту и не навязывать контакт. Просто сидеть и ждать. Отложенную книгу открывать не надо.

Равно как и возобновлять прерванный телефонный разговор. Если человек начинает осматриваться в поисках продавца. просто беспокойно оглядываться или надолго замирает возле какой-то вещи – вот тут стоит спросить, может ли продавец быть чем-нибудь полезен. Не всякий покупатель обратится с просьбой или вопросом сам – бывают застенчивые люди. Но хороший продавец умеет уловить, когда в нем уже возникла необходимость. Необходимо внимательно слушать. что спрашивает человек, или какой помощи просит.

И решать проблему покупателя, а не говорить то, что пришло в голову. Например, клиент спрашивает о цене.

Потому что покупатель может и не захотеть разыскивать продавца по большому торговому залу, если тот сидит где-нибудь в углу за вешалкой.

Многие продавцы – думаю, что из страха отпугнуть ценой покупателя – начинают торопливо рассказывать о чудесных качествах товара. Например, что это – настоящая шерсть или ручная работа или еще что-то. Тем самым обижая его отсутствием ответа на прямой вопрос. Просто скажите цену.

А уже если покупатель спросит, почему она – такая высокая, отвечайте все, что собирались. После того, как покупатель принял решение – любое, внимание! В том числе и – решение ничего не покупать! Так вот, после этого – надо закончить контакт поддержкой клиента. Если он что-то купил – стоит сказать пару слов о том, как ему подходит эта вещь или как она хороша, обратив внимание на какие-то дополнительные ее достоинства, незамеченные покупателем. Или просто пожелать, чтобы она хорошо носилась, например. Если клиент принял решение пока воздержаться от покупки – поддержите его и в этом. но грамотно.

Цель этого действия – чтобы он пришел в магазин повторно, унеся если не покупку, то хорошие впечатления. Например, если у вас действительно не нашлось товара, который нужен, выразите сожаление об этом и пригласите его заходить после нового поступления. Если человек сомневается и хочет «еще посмотреть» и вы понимаете, что убедить его принять решение сейчас не удается, поддержите его в том, что, конечно, выбирать надо не торопясь, чтобы потом уже не жалеть.

Пригласите посмотреть другие варианты и приходить снова. Так у него останется и желание, и возможность без неловкости вернуться в магазин, где он ничего не купил. И вот в следующий раз он, вполне возможно, совершит покупку. Отличный пример обслуживания клиента из фильма: «Дайте жалобную книгу». Применяйте эти продающие техники и хороших вам клиентов. Работа с возражениями это важнейший этап продажи который может на порядки увеличить или наоборот уменьшить объемы продаж.

Поведение продавца с покупателем

Скажите, кому из вас случалось зайти в магазин с твердым намерением сделать покупку, с пониманием, что нужная вещь здесь есть и – уйти, не купив ничего? Думаю, что многим.

Чаще всего причина досадного ухода потенциального покупателя кроется в неправильном поведении продавца. Вы будете удивлены, узнав, что от 10 до 30 процентов людей, которые заходили «просто посмотреть», «поинтересоваться», «вынести мозг», «сами не знают, чего хотели» на самом деле – несостоявшиеся покупатели, с которыми неправильно повел себя продавец. Величина процента потерь впрямую зависит от профессионализма последнего.

Конечно, и для лучших продавцов существуют люди, с которыми именно этому продавцу контакт наладить невозможно. Но их мало. Остальных можно оставить покупателями, если руководствоваться простыми правилами:

  • Продавец должен быть доступен. Как только человек входит в магазин, он должен понимать: вот – продавец, который меня проконсультирует и поможет мне и продаст то, что мне нужно. Для этого продавца должно быть видно. Он должен находиться недалеко от стендов или прилавков. Потому что покупатель может и не захотеть разыскивать продавца по большому торговому залу, если тот сидит где-нибудь в углу за вешалкой.
  • Продавец должен установить визуальный контакт с потенциальным покупателем или продемонстрировать готовность к такому контакту, как только человек вошел в торговый зал. Это значит, что книгу надо отложить, разговор по телефону – прекратить, равно как и любую другую деятельность. И поздороваться со входящим человеком.
  • Продавец не должен быть навязчив. Не надо бросаться на вошедшего в магазин несчастного, забалтывая его до полусмерти вопросами о том, чем продавец может ему помочь, выражениями радости от его появления или расспросами о том, себе ли человек присматривает покупку или на подарок. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться. Поэтому лучшее, что можно сделать – продемонстрировать готовность к контакту и не навязывать контакт. Просто сидеть и ждать. Отложенную книгу открывать не надо. Равно как и возобновлять прерванный телефонный разговор.
  • Если человек начинает осматриваться в поисках продавца, просто беспокойно оглядываться или надолго замирает возле какой-то вещи – вот тут стоит спросить, может ли продавец быть чем-нибудь полезен. Не всякий покупатель обратится с просьбой или вопросом сам – бывают застенчивые люди. Но хороший продавец умеет уловить, когда в нем уже возникла необходимость.
  • Необходимо внимательно слушать, что спрашивает человек, или какой помощи просит. И решать проблему покупателя, а не говорить то, что пришло в голову. Например, клиент спрашивает о цене. Многие продавцы – думаю, что из страха отпугнуть ценой покупателя – начинают торопливо рассказывать о чудесных качествах товара. Например, что это – настоящая шерсть или ручная работа или еще что-то. Тем самым обижая его отсутствием ответа на прямой вопрос. Просто скажите цену. А уже если покупатель спросит, почему она – такая высокая, отвечайте все, что собирались.
  • После того, как покупатель принял решение – любое, внимание! В том числе и – решение ничего не покупать! Так вот, после этого – надо закончить контакт поддержкой клиента. Если он что-то купил – стоит сказать пару слов о том, как ему подходит эта вещь или как она хороша, обратив внимание на какие-то дополнительные ее достоинства, незамеченные покупателем. Или просто пожелать, чтобы она хорошо носилась, например.
  • Если клиент принял решение пока воздержаться от покупкиподдержите его и в этом, но грамотно. Цель этого действия – чтобы он пришел в магазин повторно, унеся если не покупку, то хорошие впечатления. Например, если у вас действительно не нашлось товара, который нужен, выразите сожаление об этом и пригласите его заходить после нового поступления.
  • Если человек сомневается и хочет «еще посмотреть» и вы понимаете, что убедить его принять решение сейчас не удается, поддержите его в том, что, конечно, выбирать надо не торопясь, чтобы потом уже не жалеть. Пригласите посмотреть другие варианты и приходить снова.

    Так у него останется и желание, и возможность без неловкости вернуться в магазин, где он ничего не купил. И вот в следующий раз он, вполне возможно, совершит покупку.

    Отличный пример обслуживания клиента из фильма: «Дайте жалобную книгу»

    Применяйте эти продающие техники и хороших вам клиентов!

    Правила поведение продавца

    Стандарты работы продавца

    А. Стандарты внешнего вида («dress code»)

    1. Одежда
    Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

    2. Обувь
    Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

    3. Колготки и носки
    Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

    4. Бижутерия и аксессуары
    Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

    5. Прическа
    Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

    7. Руки
    Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

    8. Макияж
    Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

    9. Гигиена и парфюм
    Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

    Б. Стандарты обслуживания

    Профессиональное поведение продавца-консультанта

    1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
    2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
    3. Четко произносить свое имя.
    4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
    5. Умеренно жестикулировать.
    6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
    7. Открытые позы и жесты.
    8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
    9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
    10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
    11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

    Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

    1. Стоять за спиной клиента;
    2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
    3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
    4. Жевать жевательную резинку;
    5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
    6. Спорить с клиентом;
    7. Грубить клиентам;
    8. Бежать к клиенту и от клиента;
    9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным. );
    10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
    11. Обсуждать вкусы покупателей;
    12. Рекомендовать конкурентов;
    13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
    14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
    15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

    В. Процесс обслуживания клиента.

    Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
    1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
    2. Установление контакта;
    3. Выявление потребностей покупателя;
    4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
    5. Работа с возражениями;
    6. Завершение продажи.

    В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

    Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться .

    Варианты приветствия:
    — « Добрый день!» (вечер)
    — « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
    — « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
    — « Здравствуйте!»

    В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

    Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

    Первый способ установления контакта.

    Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

    Не оставляйте клиента надолго без внимания.

    Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
    — ищет продавца взглядом;
    — заинтересованно рассматривает товар;
    — ищет ценник или ярлык с размером;
    — стоит в растерянности.

    Второй способ установления контакта.

    Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

    В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя

    Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

    Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

    Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

    В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

    На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

    Рекомендации по проведению презентации товара:
    1. Не стойте слишком близко к клиенту;
    2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
    3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами .

    Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.
    В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
    1. Извинитесь;
    2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
    3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
    4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
    5. Если в зале много покупателей, держите темп;
    6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных .

    Принципы демонстрации товара.
    Если необходимо продемонстрировать товар:
    1. Снимите модель с кронштейна или полки;
    2. Показывайте товар в руках;
    3. Держите товар бережно и аккуратно;
    4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
    — наименование производителя;
    — перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).
    5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
    6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

    В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

    В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

    Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.
    — не спорьте с клиентом;
    — не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
    — примите возражение и покажите понимание;
    — предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
    — согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
    — проконтролируйте решение проблемы;
    — если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

    Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

    В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

    На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

    Примеры:
    — Спасибо за покупку;
    — Благодарим за визит;
    — Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
    — До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

    С. Стандарты оформления витрин

    К витринам предъявляются следующие требования:
    — витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы ) ;
    — товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;
    — освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

    Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:
    1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);
    2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

    При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

    Правила поведения в магазине

    Страница «В магазине» из статьи «Этикет в общественных местах».

    Этикет в общественных местах

    • Правила поведения на улице
    • Правила поведения в общественном транспорте
    • Правила поведения в магазине
    • Правила поведения в кафе и ресторане
    • Правила поведения в кинотеатре
    • Правила поведения в музее
    • Правила поведения в театре
    • Этикет поведения в учреждениях
    • Правила поведения в лифте
    • Правила поведения на лестнице
    • Правила поведения в магазине.

      Правила поведения в магазине зависят от того, какой тип торгового заведения вы посещаете: магазин с индивидуальным обслуживанием или супермаркет с самообслуживанием. В том случае, если вы приходите в магазин с индивидуальным обслуживанием, прежде следует поздороваться с продавцом. В большом супермаркете или универмаге, работа которого основана на самообслуживании покупателей, приветствовать персонал не нужно. Исключение составляют случаи постоянного посещения одной и той же торговой точки. В таких ситуациях лучше всего с улыбкой поприветствовать кассира или служащего, который неоднократно помогал вам выбирать товары.

      Существуют магазины с индивидуальным обслуживанием покупателей, где продавцы или консультанты обращаются к постоянным клиентам по именам. Это вполне допустимо. Также этикет разрешает покупателям во время беседы обращаться к продавцу по имени, которое обычно указано на карточке. Если же такой таблички нет, то имя продавца-консультанта можно узнать, спросив его самого об этом.

      Покупатели часто обижаются на то, что, впервые оказавшись в большом магазине, они становятся объектом пристального внимания служащих там продавцов. Консультант буквально по пятам следует за покупателем, предлагая ему остановить свой выбор то на одном, то на другом товаре. Такое слишком назойливое, по мнению многих клиентов крупных магазинов, поведение продавца не стоит считать проявлением бескультурья или невежественности. Нужно быть снисходительнее к продавцам — ведь их работа и заключается в том, чтобы сопровождать покупателей и помогать им в выборе представленных на витринах и стеллажах товаров.

      В том случае, если вы посетили тот или иной магазин впервые и никак не можете отыскать зал, где продается нужный вам товар, а консультанта поблизости по каким-либо причинам не оказалось, вежливо попросите помощи у другого покупателя. Если же за помощью обращаются к вам, пусть даже в грубой форме (например: «Эй, послушайте, где здесь можно найти , стеллаж с арбузами?»), постарайтесь сохранить спокойствие и, проявив максимум сдержанности, вежливости и деликатности, окажите необходимую помощь.

      Поведение в магазине должно быть продиктовано несколькими общими правилами, о которых нужно помнить каждому покупателю при входе в любой магазин, будь то большой супермаркет или маленький продуктовый ларек.

    • При входе в магазин, прежде чем войти, следует пропустить выходящих.
    • Если кто-то идет вслед за вами, придержите дверь.
    • Курить в магазинах, согласно правилам хорошего тона, недопустимо ни мужчинам, ни женщинам.
    • Нельзя входить в магазин с собаками.
    • Продукты, продающиеся без специальной упаковки, нельзя не только перебирать, но и просто трогать руками.
    • При скоплении большого количества покупателей у кассы каждый должен соблюдать очередь. В том случае, если по каким-либо причинам вы не можете стоять в очереди и вам нужно спешить, вежливо попросите окружающих, стоящих перед вами, пропустить вас вперед.
    • Разглядывать товары из-за плеч стоящих впереди и уж тем более расталкивать других посетителей магазина считается неприличным и недопустимым.
    • Не стоит задавать вопросы продавцу или консультанту, разговаривающему с другим покупателем или считающему деньги.
    • Покупки нужно планировать заранее, чтобы не задерживать продавцов и других покупателей медлительным раздумыванием над тем, что купить и сколько. Страдающим забывчивостью можно посоветовать дома составлять список предстоящих покупок.
    • Обращения покупателя к продавцам должны быть выражены в вежливой и спокойной форме. Властный и приказной тон в беседе со служащим магазина считается признаком невоспитанности .невежества.
    • Покупатели должны относиться крайне бережно к товарам, которые они выбирают. Главным образом это касается одежды. Женщинам, намеревающимся примерить понравившееся платье, лучше всего предварительно стереть помаду с губ.
    • В том случае, если вы по каким-либо причинам не удовлетворены товаром, предложенным продавцом, и не желаете его приобрести, вежливо откажитесь от покупки, извинитесь за беспокойство и поблагодарите продавца. Не стоит при этом высказывать вслух в присутствии других клиентов магазина негативную оценку того товара, который вам предложил приобрести консультант.
    • Готовить необходимую сумму денег для платы за приобретенный товар следует заранее.
    • Не стоит надолго завладевать вниманием и утомлять продавца чрезмерно длительным выбором товара.
    • Пересчитывать сдачу считается, согласно правилам хорошего тона, невежливым по отношению к продавцу.

    Помимо правил этикета, которые необходимо выполнять покупателям, посетившим магазин, существуют также и правила хорошего тона, предназначенные для продавцов и служащих магазинов. Стоит заметить, что этикету будущих продавцов обучают в специальных учебных заведениях. Однако общие нормы поведения продавца на рабочем месте не будет лишним указать и на страницах данного издания.

    Итак, продавцу необходимо:

  • вежливо и тактично обращаться со всеми без исключения покупателями, будь то взрослый .или ребенок, известный в обществе человек или простой обыватель;
  • помогать покупателям в выборе товаров;
  • во время осуществления продажи разговаривать только с тем покупателем, которого он обслуживает. Согласно правилам этикета, продавец не должен:
  • разговаривать во время обслуживания одного покупателя с другими посетителями;
  • при обращении к нему покупателя заниматься другими делами (если это неотложное дело, например подсчет денег в кассе, то нужно вежливо попросить клиента подождать пару минут);
  • передавать товар через плечо или из-за спины, не глядя при этом на покупателя.
  • Популярное:

    • Уровень преступлений какой Всё о странах мира Новостной портал: отдых и туризм, иммиграция, рейтинги и статистика! Январь 24, 2018 Раздел: Рейтинги Таблица уровня жизни стран мира 2017 Предлагаем вам ознакомиться с ТОП149 в виде таблицы уровня жизни населения […]
    • Юрист невского района санкт-петербурга Юридические фирмы, Невский район, СПб Юридическая фирма ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ 7-812-972-69-79 7-812-362-90-50 192012, Санкт-Петербург, Бабушкина ул., д. 131, корп. 1 Юридическая фирма DEBITOROVNET 7-812-633-30-68 192012, […]
    • 80 приказ устав ппс 80 приказ устав ппс Приказом МВД России от 11 марта 2012 г. N 160 в настоящий приказ внесены изменения Приказ МВД РФ от 29 января 2008 г. N 80"Вопросы организации деятельности строевых подразделений патрульно-постовой службы полиции" В […]
    • Есв штрафы 2018 Ответственность, санкции и штрафы Возложение обязанности по возмещению вреда в пределах страхового возмещения на страхователя, который заключил соответствующий договор страхования и оплачивает страховые платежи, противоречит цели […]
    • Наказание для взяточников Госдума снижает наказания за взяточничество Думский комитет по законодательству рекомендовал Госдуме принять во втором чтении президентский законопроект о гуманизации наказаний за взяточничество. Ни одной поправки к документу Владимира […]
    • Текучка кадров в следственном комитете Следователи предпочитают СКП из-за больших зарплат Сотрудники Следственного комитета при МВД недовольны своими зарплатами и загруженностью на работе. Они стараются устроиться в Следственный комитет при прокуратуре, где платят в три раза […]
    • Блокноты для юристов Ежедневник юриста Датированный ежедневник, формат А5, 220 листов, т.е. 440 страниц итальянской дизайнерской бумаги производства Fedrigoni, а именно: 180 листов двух оттенков с имитацией пергамента "под мрамор" - приятного сливочного […]
    • Наказание за подложные документы Использование подложных документов Российская судебная практика говорит о том, что сегодня покупка больничных листов, дипломов и других документов стало распространенным явлением. В соответствии с Уголовным кодексом РФ использование […]