Телефонна розмова правила

У наш час телефон — не лише один з найефективніших засобів зв’язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, засіб підтримання приватних стосунків між людьми. За допомогою телефону здійснюють переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають під час управлінської діяльності, надають консультації, звертаються з проханнями, висловлюють подяку, вибачаються.

Телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

o співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очей тощо;

o обмеженість у часі — телефонна бесіда не може бути надто тривалою;

o наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Отже, якщо Ви — людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо Ви турбуєтеся про свій авторитет та престиж своєї установи й звикли вираховувати все до найменших подробиць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є необхідним і незамінним.

Фахівці з проблем усного професійного спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте Ви:

o Насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові.

o Якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Повідомте, з ким саме Ви хотіли б поговорити.

o Якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника досить часу для бесіди.

o Попередньо напишіть перелік питань, які необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди.

o Завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись останніх слів співрозмовника.

o У разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують Вам:

o Спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку Ви представляєте.

o За потреби занотуйте ім’я, прізвище й контактний телефон співрозмовника.

o Розмовляйте тактовно, ввічливо; демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує.

o Не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова нецікава, нудна та надто довго триває.

o Якщо Ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати ЇЇ якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення проблеми.

o Завжди стисло підсумовуйте бесіду, перерахуйте ще раз домовленості, яких досягли.

Незалежно від того, хто телефонує;

o Будьте доброзичливим, у жодному разі не виявляйте невдоволення.

o Ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них.

o Залишайтеся стриманими, навіть якщо розмова неприємна для Вас.

o Наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди Ви називаєте числа, повторіть їх ще раз, аби уникнути непорозумінь.

o Намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови, але при цьому висловлюйтеся стисло й точно. Стежте за логікою своїх думок.

o Говоріть середнім за силою голосом.

Телефонна розмова композиційно складається з таких елементів:

o момент установлення контакту;

o висвітлення суті справи;

o закінчення розмови.

Момент установлення контакту. На початку й під час телефонної розмови не слід забувати про формули ввічливості. Перші фрази слугують засобом представлення сторін. Особа, яка знімає трубку, називає себе чи установу відразу: Галузинська біля телефону; Головний бухгалтер Удод; Деканат енергетичного факультету. У відповідь також називають себе й установу: Доброго ранку! До Вас звертається керівник студентського наукового товариства НУХТ Василь Марко; Добрий день! Раїса Гриндюк, журнал «Дивослово»; Добривечір! Це Андрій Васильович Панібудьласка.

На анонімний дзвінок можна не відповідати Й покласти трубку.

Якщо необхідно поговорити з іншою особою, то звертаються так:

Рябошапку Антоні ну Семенівну, будь ласка;

Перепрошую, чи не можна запросити до телефону заступника голови студентського самоврядування?

Вибачте за турботу, покличте, будь ласка, до телефону методиста заочного відділення.

Інша сторона може дати один із запропонованих варіантів відповіді:

Одну хвилинку, скоро підійде;

На жаль, Андрій Васильович вийшов. Чи можу я йому щось передати?

Директора немає. Є його заступник. Будете говорити?

Висловлення суті справи. Вміння вести телефонний діалог полягає в тому, щоб стисло передати суть питання, ситуації, дати конкретні відповіді. Щоб розмова не перетворювалася на монолог, потрібно вчасно зробити паузу й дати співрозмовникові можливість висловити свою думку. Це створює певний ритм діалогу, запобігає перебиванню.

Закінчувати розмову за правилами телефонного етикету має той, хто телефонує. Якщо співрозмовник старший за віком, посадою або це жінка, то слід надати йому право закінчити розмову. За певних обставин викликаний до телефону може ввічливо сказати, що поспішає закінчити розмову через нагальні справи, присутність у кабінеті відвідувачів або сторонньої особи.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, яка має їх виконати (розв’язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що неодмінно зателефонуєте після роботи.

З цієї самої причини не завжди, телефонуючи на службовий номер у певній справі, слід говорити Вас турбує співробітник.»., оскільки телефонна розмова — один з посадових обов’язків, тому турбувати не може. У цьому разі доцільно використати формулу З вами говорить»., До вас звертається.

Не слід зловживати займенником я, інакше розмова може перетворитися на монолог.

Функціональне призначення розмови по телефону як форми спілкування. Основні вимоги до етикету телефонної розмови. Підготовка до ділової телефонної розмови

Правила етикету, які проявляються в конкретних формах поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально – етичної і естетичної. Перша сторона виражає моральні норми; запобігливої турботи, поваги, захисту і т.д. Друга сторона – естетична – свідчить про красу, витонченість форм поведінки.

Діловий етикет – це результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, які б сприяли успіху в ділових відносинах.

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним. Але нажаль вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.

Спробуємо в даному рефераті розглянути основні правила етикету ведення телефонної розмови.

Функціональне призначення розмови по телефону як форми спілкування

  • вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника;
  • 5. Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним, але не безупередженим.

    Основні вимоги до етикету телефонної розмови

    Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

    Перші ознаки перенасиченості розмови:

    Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

    Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

    Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

  • якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;
  • попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;
  • Якщо телефонують вам:

    • розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;
    • не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.
    • Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік.

      Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте їх, першою фразою, старайтесь зацікавити співрозмовника. При обговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою таких фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому питанню ми заговорилися. Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли згоди? І т.д.

      Рекомендації:

    • Шукайте істину в словах співбесідника.
    • Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера.
    • Періодично повторяйте вислів співбесідника.
    • Як голову ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?
    • Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?
    • Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?
    • Які запитання вам задасть співрозмовник?
    • Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:
    • Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?
    • Проявить недовіру до ваших слів, інформації?
    • По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок.

      Отже, телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

    Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови.

    1. Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та стилістики. К., 1997.

    2. Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2-ге вид., перероб. і доп. К., 2000.Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула. К., 2000.

    3. Коваль А. Л. Слово про слово. К., 1986. Коваль А. П. Ділове спілкування. К., 1992.

    4. Кочан І. М., Токарська А. С. Культура рідної мови: Збірник вправ і завдань. Львів, 1996.

    6. Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: Підручник. – К.: Література ЛТД, 2003. – 480 с.

    7. Шкуратяна Н. Г., Шевчук С. В. Сучасна українська літературна мова. К., 2000.

    У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв’язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у процесі управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяку, вибачення.

    o співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомоги міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

    o обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

    o наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, кепська чутність).

    Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

    Якщо телефонуєте ви:

    o насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також свої прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко, а тому називайте свої прізвище та ім’я останнім — принаймні це буде почуто;

    o якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

    o якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

    o попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

    o завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам’ятаючи, що нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

    o у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

    Якщо телефонують вам:

    o спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

    o у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

    o розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

    o не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

    o якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати ЇЇ якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

    o завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що їх ви досягай.

    Незалежно від того, хто телефонує:

    o будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

    o ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

    o намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

    o симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім’я та по батькові;

    o особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

    o пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення — рівним, тон — спокійним, витриманим;

    o намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю.

    o розмовляйте середнім за силою голосом.

    Службова розмова складається з таких етанів:

    1) момент налагодження контакту;

    2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

    3) закінчення розмови.

    Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: Добрий день (ранок вечір)! Доброго (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім’я та

    по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку — згідно з правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону. Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; . Прошу зачекати; . Будь ласка, зачекайте. . На жаль (шкода, вибачте), Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатись і назвати себе.

    Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефона. Буде люб’язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з’ясувати причину невдачі. Своєю чергою, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов’язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність — це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

    Після встановлення зв’язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність і послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз-у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань.

    Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував, іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов’язково треба попрощатися.

    Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв’язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

    І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

    Етичні питання використання мобільних телефонів

    Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв’язку, оскільки телефон завжди у його власника.

    o користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і, звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу;

    o класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в кав’ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови відійти або вийти взагалі;

    o голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;

    o гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості;

    o розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля, бо це відволікає вашу увагу.

    Загальне правило користування мобільним телефоном — не створювати незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.

    Культура спілкування

    Культу́ра спілкува́ння — частина культури поведінки людини у суспільстві.

    Культура поведінки — сукупність форм щоденної поведінки людини (у побуті, у спілкуванні з іншими людьми), у яких знаходять зовнішнє вираження моральні та естетичні норми такої поведінки. Культура поведінки не буває поза культурою спілкування, і навпаки. Мовленнєвий етикет — важливий компонент національної культури. У мові, мовленнєвій поведінці, усталених формулах (стереотипах) сформувався багатий народний досвід, неповторність звичаїв.

    Основні правила ведення мовлення

    Для різних видів мовленнєвої діяльності суспільство формує певні правила їх здійснення. Правила ведення мовлення, чи етикет мовлення, поділяються на правила для мовця і слухача. Виділимо насамперед правила для мовця:

  • Доброзичливе ставлення до співрозмовника, повага до адресата.
  • Необхідно виявляти доречну у певній ситуації ввічливість (враховувати стать, вік, службовий чи суспільний статус тощо). Треба знімати надмірну категоричність.
  • Мовцеві не рекомендується ставити в центр уваги своє «я», нав’язувати свої думки й оцінку подій.
  • Необхідним для мовця є відокремлення власного «я» слухача у центр уваги.
  • Мовцеві треба вміти вибирати тему для розмови, доречну в кожній ситуації, яка є цікавою, зрозумілою партнерові.
  • Мовець повинен стежити за логікою розгортання тексту, за тим, щоб висновки не протирічили задуму бесіди.
  • Мовець повинен пам’ятати, що межа смислового сприйняття і концентрації уваги у слухача — обмежені.
  • Мовцеві необхідно постійно відбирати мовні засоби відповідно до вибраної тональності тексту, орієнтуючись не тільки на адресата, але й на ситуацію спілкування загалом, на офіційність або неофіційність ситуації.
  • Мовець повинен пам’ятати, що в усному контактному безпосередньому спілкуванні слухач не тільки чує, але й бачить його, отже, сприймає жести, міміку, пози, загальну манеру триматися при розмові й культуру поведінки.
  • Телефонна розмова правила

    4.5.4. Про правила етикету ділової телефонної розмови

    О котрій годині краще телефонувати?
    — Найбільш оптимальний час для телефонних розмов з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.
    — Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).
    Користування службовим телефоном включає знання елементарних правил культури спілкування по телефону.
    Які ж існують правила етикету ділової телефонної розмови?
    — Необхідно пам´ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається. Не випадково у підручниках для підготовки секретарів є така фраза: «При відповіді на телефонний дзвінок тон вашого голосу повинен бути таким, ніби ви хочете сказати: «Який я щасливий, що можу надати вам послугу».
    — Чим коротша і насичені і на телефонна бесіда, тим більше від неї користі.
    — Пам´ятайте про тс, що ваше мовлення — це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: «Алло» або інформативніше: «Фірма «Злагода», «Відділ маркетингу».
    — «Так» кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати «слухаю» теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.
    — Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.
    — Не можна ставити запитань на зразок: «Що вам потрібно?», «Що ви хотіли?». Краще запитати: «Чим я можу вам допомогти?» «Чи можу я вам допомогти?»
    — Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.
    — Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.
    — Якщо ви телефонуєте, обов´язково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім´я та по батькові.
    — Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.
    Доброго ранку! Моє прізвище— Турянська. Я— доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа .
    — Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.
    — Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).
    — Не можна використовувати в діловій розмові «слів-паразитів»: ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.
    — Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.
    — Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати «Його нема». Потрібно сказати: «Буде о 15-ій годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати?» Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть розцінити як елементарну безтактність.
    — На анонімний дзвінок можна не відповідати.
    — Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: «Прошу вибачення, це помилка».
    — Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприймаються на слух).
    — Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною.
    — Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим становищем людина.
    — У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!
    — Звертатися до співрозмовника потрібно на ім´я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.
    — Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.
    — У службових справах телефонувати додому не слід.
    — Заочно (телефонічно) розв´язувати важливі службові справи не можна.
    — Службові телефонні розмови мають бути короткими.
    — Керівникові допомага
    є спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки).
    — У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.
    ЗАПАМ´ЯТАЙТЕ!
    Під час телефонної розмови:
    — необхідно враховувати, що слова виразніше звучать після міні-пауз;
    — цифри, прізвища, іноді запитання краще повторювати двічі;
    — неприємні слова слід вимовляти звичайним голосом, щоб співбесідник вдумався в їх значення;
    — не використовувати слів-паразитів;
    — слідкувати, щоб мова була чіткою та зрозумілою, голос — сильним і твердим;
    — як і в художньому творі, так і в телефонній розмові є зав´язка, кульмінація і розв´язка. Кульмінацією є обговорення ситуації.
    — інколи заключну частину телефонної розмови потрібно продумувати заздалегідь.
    — Уміння правильно, розумно і ефективно користуватися телефоном зробить його надійним помічником у бурхливому діловому житті.
    — У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв´язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, уміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.
    — Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.
    — Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка тощо. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3—5 хвилин). Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова.
    — Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватися максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.

    Правила культурної поведінки при телефонній розмові

    Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т.н.

    Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова.

    У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв’язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

    З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного зв’язку:

    1. Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого

    2. Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”

    3. Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях

    4. Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом:

  • використання соціально психологічних методів;
  • підвищена увага до самопочуття людини.
  • Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.

    Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.

    Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

    Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання.

    Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

    Якщо телефонуєте ви:

  • насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім’я останнім — принаймні це буде почуто;
  • якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;
  • не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
  • у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.
  • спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;
  • у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;
  • І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

    Перед тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, мішають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

    Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

    Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і лишні слова. Відповідно до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. перед тим, як набрати номер потрібно чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику.

  • З’ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в спілкуванні по телефону.
  • Складіть перелік питань які ви маєте застосувати.
  • Слідкуйте за своїми невербальними жестами.
  • Не перебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків.
  • Слухайте собі і не монополізуйте розмову.
  • Пристосуйте темп мислення і мови.
  • Підготовка до ділової телефонної розмови

    При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання:

  • Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?
  • Які запитання ви маєте задати?
  • Який перехід переговорів задовольнить (або незадовільнить) вас, його?
  • Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?
  • рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?
  • Для підготовки до ділової розмови по телефону в особливості міжміської і міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк у якому майбутню розмову записують з розрахунком прогнозуючих відповідей.

  • співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);
  • обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);
  • наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).
  • Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

    Список літератури

    5. Культура української мови: Довідник / За ред. В. М. Русанівського. К., 1990.

    Популярное:

    • Приказ минтранса 180 Приказ Министерства транспорта РФ от 4 мая 2018 г. N 180 "О признании не подлежащими применению актов Министерства путей сообщения Российской Федерации" В связи с выявленными нарушениями порядка принятия (утверждения) нормативных актов […]
    • Осаго с заканчивающимся техосмотром Техосмотр в Росгосстрахе Среди множества страховых компаний, имеющих внушительный опыт в своей деятельности, СК «Росгосстрах» совершенно обосновано и уверенно может предложить надежные программы страхования, а также ряд других […]
    • Разрешение opengl Пропорциональность отображаемых объектов. Разрешение экрана Подскажите рабочий метод, который позволяет сохранять пропорции фигуры в зависимости от разрешения экрана пользователя. (к примеру квадрат должен оставаться квадратом) Добавлено […]
    • Новые штрафы гибдд за скорость ГИБДД освоила новые способы штрафовать водителей за скорость С подобным явлением автомобилисты стали сталкиваться все чаще. В принципе, ничего сверхъестественного здесь нет: стоит ограничение — будь любезен, не нарушай! Тем более, что по […]
    • Приказ м 091 За чей счет производится комплектация тревожного чемоданчика в МВД? На основании Утвержденного приказом МВД России от 22.12.2006г. № М/091 "O внесении изменений в приказ МВД России от 27.03.2001г. № М/016" про экипировку личного состава […]
    • Пособие на ребенка ленобласть В 2018 году в Ленобласти выплачиваются не только местные пособия, но и доплаты федерального значения. Они различаются по назначению и охватывают период от беременности, до воспитания детей до определенного возраста. Основные […]
    • Форма документов иски Форма документов иски По состоянию законодательства на февраль 2018 года Содержание публикации: 1. Формы страхового возмещения 2. Кто возмещает вред в ДТП: страховщик потерпевшего или страховщик причинителя вреда, РСА или причинитель […]
    • Заявление об отказе аванса Заявление на аванс К составлению заявления на аванс работающие граждане прибегают не так уж и редко. Аванс – это форма заработной платы или иной выплаты, но не по факту выполненных работ или оказанных услуг, а заранее. Поводы для […]